Cours Relation Client

...Identificateur de la qualité de service attendue · Typologie des clients internes et externes · Leur niveau d'exigence · Leurs Critères de satisfaction...

...Des sessions de moins de trente minutes vous permettent de vous y consacrer quand vous le voulez, à votre propre rythme. Vous appliquez ensuite les principes...

...(sans perdre la sienne) Dynamisme : Un allier de l'efficacité Directivité : La main de fer dans un gant de velours Ecoute active : Une alliée de la directivité...

...de la marque, à travers l'attitude, les propos et la prise en charge qui va se faire lors de ce premier contact... C'est un réel enjeu. Objectifs... Apprenez-en plus à propos de: Communication non verbale, Communiaction orale, Accueil en maison de retraite...

...manipulation Rechercher la coopération constructive Se centrer sur son objectif et sur son interlocuteur Prendre du recul face au comportement de son interlocuteur...

...analyser les situations de façon objective Répondre de façon factuelle Formuler des propositions sans jugement afin de prévenir l’agressivité Conserver...

...L'écoute active et la prise de notes La démarche (contexte, action et résultat) La préparation du commentaire pédagogique Coacher le télé conseiller in...

...Accompagner le parcours client -Finaliser la prise en charge du client -Gérer les réclamations Le conseil et l'accompagnement du client Préparer son environnement...

...Bien se connaître pour mieux vendre Identifier son profil commercial et relationnel personnel. Identifier ses points forts et ses points de faiblesse...

...communiquer et développer une écoute active Faire passer le message : voix, mots, temps Se faire entendre : le ton, la convivialité, la construction de...

...téléphonique Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active Questionner pour recueillir...

...présence Les publics visés, leurs profils. Comprendre les situations Les mécanismes de l’agressivité Les déclencheurs Les personnalités difficiles Le seuil... Apprenez-en plus à propos de: Gestion du temps, Gestion du stress, Relation interpersonnelle...

...Pratiquer l’écoute active et l’empathie : faciliter le dialogue par l’assertivité - repérer les difficultés - comprendre le point de vue du client... Apprenez-en plus à propos de: Techniques de formation, Techniques du son...

...Utiliser un style clair et un ton courtois pour laisser une bonne image de marque. Employé, manager en relation avec la clientèle. 1 - Quel sont les enjeux... Apprenez-en plus à propos de: Analyse de résultats...

...Gérer des situations difficiles. Toute personne amenée à tenir, en continu ou temporairement, une fonction d'encaissement. 1 - Comment accueillir des clients en caisse...

...satisfaction client Le SAV / l'ADV comme plaque tournante entre les différents services de l'entreprise Définir les missions et le périmètre de responsabilité...

...amiable et les acteurs du recouvrement - identifier les profils débiteurs et les causes de retards de paiement - rappeler les aspects financiers et juridiques du recouvrement...

...> diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux 1 Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension La notion de filtre...

...l’origine du conflit En percevoir les conséquences (partage d’expérience) Gérer les conflits en fonction des différents comportements observés Négocier...

...Blue Print, …) et les «best practices » à mettre en œuvre pour construire des parcours clients différenciants. La mise en pratique sera facilitée grâce... Apprenez-en plus à propos de: Marketing sur internet, Campagnes sur internet, Fidélisation sur internet...