Répondre aux e-mails ou courriers de réclamation

1 - Quel sont les enjeux de la réclamation client ?

Apport : les attentes des clients et la position de l'entreprise.

Outil : la grille d'analyse des réponses.

Atelier : échange d'expérience.

Atelier pratique : si j'étais le client…

Apport : les étapes pour qualifier une demande client ; les profils des clients qui réclament.

Outil : la pyramide des besoins du client.

Entraînement : analyse de nombreux courriers et e-mails.

Atelier pédagogique : la « météo » du client ou comment analyser la demande ?

Technique : analyse et résolution de problèmes.

Cas pratique : diagnostiquer son service de réclamations clients et détecter des points forts et axes de progrès.

Apport : définir un objectif, structurer son contenu, utiliser un style adapté.

Outils : les trois types de plan, la lisibilité et le choix du ton, tableau de bord de suivi.

Cas pratiques : rédaction de nombreuses réponses sur des cas variés apportés par les participants.

Entraînement : la « méthode DEPA » pour oser dire et savoir dire en toute circonstance.

Fiche de suivi : les « 6 C » ou repères de courtoisie envers le client par e-mail.