FORMATION RELATION CLIENT : TRAITER LES RÉCLAMATIONS

OBJECTIFS Décrire et analyse la situation conflictuelle Identifier les moyens pour rassurer leurs clients Transformer les situations de crises en bénéfices pour l’entreprise et en fidélisation client Enchanter les clients PROGRAMME Le cycle des croyances chez le client et chez le vendeur Les attentes du client 21e siècle Les différentes postures en situation conflictuelle La posture de chacun : vie publique versus vie privé Identifier les réclamations Définition de la réclamation Listing des différentes réclamations Codification des réclamations Les réclamations justifiées et non justifiées Les attentes du réclamant Gérer les réclamations Les bases de la communication Impact de la communication verbale, para-verbale et non verbale Eviter les préjugés, se rendre disponible, apprendre à reformuler Méthode de traitement des réclamations et de gestion des conflits Personnaliser la relation au profil de réclamant Les différents profils de réclamants et leurs attentes particulières Les comportements défensifs OUTILS Travail sur les perceptions et les visions de chacun Travail sur la capacité à gérer la réclamation en s’adaptant au profil de chacun Entraînement intensif filmé CIBLE Tous les membres des forces de vente des plus débutants aux plus chevronnés. LIEU Lieu : Nous intervenons partout en France et à l’international Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes