Optimiser la performance de ses equipes sav/adv

Manager le SAV / l'ADV comme un enjeu de la satisfaction client

Le SAV / l'ADV comme plaque tournante entre les différents services de l'entreprise
Définir les missions et le périmètre de responsabilité du responsable SAV / ADV
Tenir compte des contraintes du SAV et de l'ADV dans la satisfaction client
Mettre la qualité de service au cœur de son management
Sensibiliser ses collaborateurs à l’importance de la relation client
Analyser les motivations de ses clients, avouées et inavouées, pour adapter sa réponse

Connaître son style de management
Connaître les techniques de motivation
Développer l’écoute active auprès de ses collaborateurs afin de les mettre en valeur
Développer son empathie
Faire adhérer ses collaborateurs
Organiser et animer des réunions de travail
Définir les outils de contrôle
Etablir le suivi de l’activité à travers les tableaux de bord
Mettre en place des indicateurs de qualité

Identifier les compétences individuelles de son équipe
Mettre en adéquation postes/compétences/collaborateurs
Traiter les écarts rencontrés : accompagnement, formation…

Dépassionner le débat et faire avancer l'équipe dans le même sens
Donner les outils à ses collaborateurs pour répondre de manière assertive aux conflits clients
Faire des réponses cohérentes et défendre l'entreprise
S'entraîner à la résolution de conflits