Optimiser l'accueil et la relation client au téléphone
Formation
À Paris
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
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Enaco - Ecole Nationale de Commerce
Titre professionnel A distance3 590 € -
PROFORMALYS
Formation (75) Paris / En présentiel 14h - 2 Jours1 150 € HT -
CERTyou
Formation (75) Paris / En présentielPrix sur demande -
Dawan
Formation En ligne2 600 € HT -
Booster Academy
Formation (75) Paris / En présentielPrix sur demande -
Action First sa
Formation (75) Paris / En présentielPrix sur demande -
Michael Smith International
Formation (75) Paris / En présentiel598 € HT
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Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Paris
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Durée
2 Jours
Objectifs: S'approprier un schéma d'entretien leur permettant d'être plus à l'aise et plus efficaces au téléphone. S'entraîner à mettre en œuvre les techniques et les comportements significatifs d'une relation client au téléphone de qualité. Partager et homogénéiser leurs pratiques: procédures suivies, questions à poser ou éléments à vérifier avant de répondre, réponses apportées, comportements à privilégier. Destinataires: Tout collaborateur en contact téléphonique direct avec des clients ou des partenaires.
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
Les principaux facteurs pouvant intervenir dans la satisfaction ou l’insatisfaction d’un client lors d’une relation téléphonique. Ex : la clarté de la réponse donnée, la confiance en celle-ci, l’écoute et la compréhension de la demande, l’accueil, la considération, le ton, la convivialité…
Les principales étapes à distinguer dans une relation téléphonique avec un client : accueil / présentation ; écoute active, compréhension et reformulation de la demande ; identification du client et, si prévu, vérification et mise à jour de ses coordonnées ; analyse de la demande et recherche des éléments pour répondre avec justesse et assurance au client ; communication de la réponse adaptée (éventuellement réponse différée ou transfert) ; prise de congé ; si prévu, marquage de l’appel sur outil prévu à cet effet…
Les techniques et comportements à mettre en œuvre, significatifs d’une bonne qualité de relation client. Ex : utilisation d’une formule d’accueil ; pratique de l’écoute active (questionnement, acquiescement, prise de notes, reformulation…) ; prise en charge des demandes et insatisfactions exprimées par les clients ; adaptation à l’interlocuteur (vocabulaire, rythme, degré d’explication…) ; affirmation dans la réponse ; utilisation de formules positives ; ne pas se perdre dans des justifications inutiles ; éviter les réponses renforçant les sentiments d’insatisfaction chez le client ; savoir être directif sur le fond et dans la conduite de l’entretien tout en restant convivial dans la relation ; accompagnement de la personne lorsque l’on n’est pas le bon interlocuteur ; solidarité avec les autres services…
Savoir traiter professionnellement et positivement des situations difficiles rencontrées : client mécontent ; client agressif ; client borné, client bavard…
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