FORMATION RELATION CLIENT

OBJECTIFS Maîtriser son image et impacter positivement son environnement. Développer la confiance en soi et connaître ses capacités Connaître les mécanismes de la communication. Développer son sens de l’écoute. Posséder les techniques de base de la communication par téléphone. Gérer l’accueil des clients, même des plus difficiles PROGRAMME La communication inter-personnelle Les règles de la communication. Les obstacles à la communication à connaitre pour garantir la satisfaction client Les relations : conscient / non conscient dans la communication. Les conditions d’une relation client de confiance Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ? Identifier le profil type d’un client et les différentes personnalités. Comprendre les besoins des clients à chaque étape de la relation Valoriser votre image et celle de l’entreprise dans tous les contacts clients. Le Profiloscope, outil pour mieux comprendre et s’adapter L’analyse du comportement Interaction entre le profil type client : relations toxiques et comportements défensifs Optimiser la relation client à toutes les étapes Identifier son mode de communication et celui de mon interlocuteur Accueillir selon chaque profil comportemental, de manière personnalisée Pratiquer l’écoute active et sécuriser le client en toutes circonstances Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes Stratégie argumentative : argumenter pour convaincre le client Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique » Communiquer une mauvaise nouvelle OUTILS Mémo sur les comportements à adopter à chaque étape de la relation, du contrat de réservation jusqu’à la livraison et la levée de réserves Matrice « profiloscope » 4 profils comportements Mapping des différents profils au travers d’extraits de films illustrant les modes de fonctionnement Plan d’action individuel Quizz sur le mode de fonctionnement de chaque profil et ses attentes en terme de communication Méthode de gestion des réclamations CIBLE LIEU Lieu : Nous intervenons partout en France et à l’international Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes PRIX ET DURÉE Le prix et la durée sont flexibles en fonction de vos besoins et de vos objectifs. Pour obtenir un devis, contactez-nous