Améliorer son accueil client

Prendre conscience des enjeux de la mission "accueil" / "relation client"

• Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l'importance du premier contact
• Resituer la mission "accueil" dans l’ensemble de sa fonction
• Repérer les jeux d’acteurs entre l’accueillant et le client : responsabilité de l’accueillant, position du client

• Composantes, paramètres et principales difficultés de la communication
• Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle
• Comprendre l’importance du non-verbal dans la communication
• Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles
  • Test et auto-diagnostic : quel est son positionnement dans la relation au client ?
• Repérer le style et les contraintes de son interlocuteur pour s’adapter
• Écouter activement, reformuler, questionner, pratiquer l’empathie

• Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service" avant tout
• S’organiser pour accueillir efficacement
• Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
• Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
• Expliquer, rassurer... : les phrases à éviter, celles à utiliser
• Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente - Émettre un refus constructif
• S’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et les mots
  • Jeux de rôles : identifier le besoin et répondre à la demande de son interlocuteur

• Se présenter et montrer sa disponibilité : utiliser les bonnes formulations
• Analyser, traiter et suivre la demande : comprendre le besoin de l'interlocuteur
• Convivialité, efficacité : les clés d'un échange téléphonique constructif
• Filtrer élégamment, faire patienter sans générer de doutes
• Transférer et reprendre un appel avec courtoisie - Prendre un message pertinent et fidèle
  • Jeux de rôles à partir de situations de communications téléphoniques

• Identifier les causes et les signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle
  • quelle est la stratégie des différents acteurs ? Diagnostiquer son mode d'intervention
  • les principes de l’escalade conflictuelle
• Gérer les différences culturelles
• Maîtriser positivement des comportements inappropriés
  • repérer les 3 conduites inefficaces : passivité, agressivité, manipulation
  • s’imposer tout en adoptant une attitude de communication non-violente : l’assertivité
  • canaliser un bavard, gérer un impatient, calmer un agressif...
  • les outils de résolution de conflit : DESC, négociation, médiation, compromis, modification de la perception individuelle
    • Jeux de rôles : mettre en œuvre les clés pratiques qui renforcent l'attitude assertive
    • Définition d’un plan d’action personnalisé pour définir ses axes de progression