Gestion de la Relation Client en Entretien et en Situation d’Accueil (formations présentielle ou en visioconférence)

1° Qualité de service et image de marque :

Quels sont les enjeux de la qualité de service ?

Quels sont les critères de qualité en situation d’accueil ?

Quelles sont les attentes des clients et/ou assurés sociaux ?

Ä Discussion en groupe à partir d’exemples empruntés à d’autres entreprises et services publics.

2° Induire une communication positive :

Les obstacles à la communication : jeux.

Les solutions aux obstacles.

Savoir questionner avec courtoisie : études de cas.

Comment induire une relation de partenariat Adulte/Adulte : études de cas.

La communication non-verbale : études de cas.

Les attitudes du Conseiller et leurs effets sur l’entretien (d’après les attitudes de Porter) : questionnaire individuel et discussion.

3° La découverte - compréhension de la demande et des besoins :

Les différents types de public et les demandes types : réflexions en sous-groupes.

Répondre à la demande et/ou répondre aux besoins : études de cas.

Comment passer d’un entretien de renseignement à une découverte plus complète du besoin de son interlocuteur : discussion.

Comment utiliser les différents types de questions ?

Que reformuler et pourquoi le faire au cours de l'entretien ?

Ä Réflexions en sous-groupes, apports théoriques, études de cas.

4° La maîtrise du déroulement de l’entretien :

Quelles sont les différentes phases d’un entretien : réflexions en sous-groupes.

Le rôle et les priorités du conseiller dans l’entretien : réflexions en sous-groupes.

Les modalités de la directivité en entretien : discussion.

Ecourter un entretien : discussion.

Mises en situations filmées et analysées en groupe.

5° L’adaptation et l’argumentation de la réponse :

La gestion de publics spécifiques : le malade, le toxicomane, le rmiste, … : réflexions en sous-groupes.

Comment traiter les objections les plus couramment rencontrées par les participants ?

Quelles étapes respecter pour faire comprendre et accepter un refus ?

Ä Réflexions en sous-groupes, élaboration de procédures et apports théoriques.

6° La conclusion de l’entretien :

Comment récapituler les points clefs ? Comment faire acquiescer son interlocuteur ?

Comment prendre congé de façon ferme, dynamique, conviviale et positive.

Ä Discussion et études de cas adaptées aux situations professionnelles habituelles.

7° La gestion des situations conflictuelles :

Faire patienter un client, gérer une file d’attente, … : mises en situation.

Les différentes formes de l’agressivité et le client menaçant : études de cas.

Gérer le client provocateur en recherche de victimisation : études de cas.

Comment gérer son stress : réflexions en sous-groupes.

8° Mettre en œuvre :

Mises en situation d’entretiens d’accueil.

Les participants élaborent une check liste d’auto - évaluation d’un entretien d’accueil.

Chaque participant détermine 5 objectifs personnels à mettre en œuvre.

9° Suivis (1 jour + 1 jour) :

Bilan individuel des priorités personnelles.

Partage des expériences.

Mises en situations filmées et analysées en groupe.

Nouvelles priorités personnelles.