Prévenir et gérer les situations difficiles par téléphone Méthodes et techniques pour gérer les appels des clients difficiles

Prendre en charge le client (en réception d’appel) : méthodologie de l’appel.

Recueillir les informations utiles : utiliser les techniques de questionnement appropriées.

Pratiquer l’écoute active et l’empathie : faciliter le dialogue par l’assertivité - repérer les difficultés - comprendre le point de vue du client.

Identifier les sources conflictuelles : analyser les raisons d’un conflit - répertorier et mieux connaître les différents types de clients - mieux comprendre l’agressivité dans une relation avec un client.

Traiter une réclamation : utiliser les différentes techniques de gestion d’une réclamation - sortir d’un conflit.

Acquérir des méthodes de contrôle : agir pour prévenir une situation difficile - affirmer sa position - être conscient de ses limites.

Modalités pédagogiques : - Apports métrologiques et théoriques
- Mises en situations en enregistrées (différents scénarii, appels reconstitués)
- Débriefing des enregistrements pour analyse et définition des axes d’amélioration (évaluation formative individuelle)
- Pratique sur poste de travail avec saisie des informations en simultané sur fiche client adapté à chaque scénario
- Support de formation remis à chaque participant