FORMATION COMMERCIALE GESTION APPELS ENTRANTS

OBJECTIFS Acquérir les automatismes de la communication téléphonique Développer un savoir être et un savoir faire dans la relation client Être proactif dans la gestion de l’appel Optimiser le temps de l’appel entrant PROGRAMME Le client du 21e siècle, ses attentes : se centrer sur les attentes, les motivations du client Test « Quel client suis-je ? » Le client du 21e siècle : ses attentes et ses motivations ? Et moi en tant que conseiller : qui suis-je, quelles sont mes attentes ? Que représente le client pour moi ? Les enjeux de la satisfaction client, ma valeur ajoutée à toutes les étapes de la relation Écoute d’appels entrants : prendre conscience des compétences requises pour être expert métier Prise en main de la grille d’observation Séance d’analyse et de débriefing collectif sur les appels enregistrés et divers secteurs d’activité Bilan de compétences initial Les techniques de la communication téléphonique et l’écoute active : optimiser sa communication verbale et la qualité de l’accueil par téléphone Jeu du bonjour, Travail de l’élocution Jeu du relais téléphonique Étude du schéma de la communication et de la dégradation du discours Jeu du carré Étude de la voix « Ravis » = écoute active au téléphone Travail sur le Pitch OUTILS Référentiel des compétences « accueil téléphonique » Script de gestion de l’appel entrant par typologie de demande Pitch Méthode RAVIS Plan d’actions individuel CIBLE Tous les membres des forces de vente des plus débutants aux plus chevronnés qui sont en relation avec le client. LIEU Lieu : Nous intervenons partout en France et à l’international Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes PRIX ET DURÉE Le prix et la durée sont flexibles en fonction de vos besoins et de vos objectifs. Pour obtenir un devis, contactez-nous