Gestion de l’agressivité et des incivilités

Types d’activités pédagogiques Expérimentation Intégration Production Réflexion

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

1 Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension

• La notion de filtre
• Les conséquences pratiques du filtre sur la communication et les principaux écueils à éviter

2 Gérer à la fois ses propres émotions et celles de son interlocuteur

• La réception de la négativité d'une personne
• Les besoins et valeurs comme déclencheur d'une charge émotionnelle
• Les 2 niveaux d'empathie pour aider son interlocuteur à gérer son émotion
• La révélation sur soi ou l'empathie appliquée à soi-même
• Les techniques minutes pour évacuer son stress
• La technique de la "messe basse" pour influencer l'état émotionnel du client

3 Recadrer avec tact et diplomatie le comportement d'un client

• La formulation d'une remarque au client sur son comportement avec la trame FISC
• Le cercle vicieux de l'incivilité
• La trame de réponse à un mécontentement lorsqu'il n'y a pas ou peu de solutions possibles

Ancrage des acquis

• Consolidation Plan d'action et de progression individuel

Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1

4 Fixer un cadre au client et à ses demandes pour éviter les abus

• Le recadrage d'une demande hors périmètre
• Le "pouvoir de dire non", en préservant la relation
• La technique pour éviter la conversation sur des sujets politiques et/ou polémiques
• La technique de l'exception pour s'adapter aux cas particuliers

5 Réagir à une agression verbale et aux critiques

• Les critiques adressées sur son travail et sur son entreprise
• L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
• L'attitude face à une insulte directe (grossièreté)
• L'utilité d'une aide psychologique pour éviter de s'enfermer dans une spirale vicieuse

6 Désamorcer un conflit latent avec un client

• Les cas dans lesquels le collaborateur est devenu l'objet de l'agressivité du client
• Le principe de la validation de solution avec son manager
• Les trames de passage de témoin

Ancrage des acquis

• Consolidation Plan d'action et de progression individuel

• Éval'formation et remise des attestations

S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.