Réaliser un Monitoring et Coacher vos Téléconseillers

Vendre le monitoring aux télé conseillers

• Le rôle du monitoring
• Les outils du monitoring
• Les grilles du monitoring

Respecter les étapes du monitoring

• Le choix des enregistrements
• L'écoute active et la prise de notes
• La démarche (contexte, action et résultat)
• La préparation du commentaire pédagogique

Coacher le télé conseiller in situ

• Observer les télé conseiller sur site
• L'écouter activement
• Mémoriser

Echanger pendant l'appel

• Savoir interrompre le télé conseiller
• Apporter une réponse rapide
• Vérifier la compréhension et sécuriser

Echanger après l'appel

• Présenter la situation, créer un climat convivial
• Ecouter et analyser ses appels
• Questionner et développer
• Orienter et valoriser (renforcement positif et constructif)
• Reformuler, souligner et valider

Etablir un plan d'action par télé conseiller

• Formaliser et motiver
• Rédiger des axes de progrès sous forme d'objectifs
• Etre précis et spécifique sur les actions à mener
• Cerner ses responsabilités et ses ressources

Le superviseur : Manager de proximité en centre d'appels

• Evaluer les compétences individuelles et les faire évoluer
• Respecter les comportements
• Créer une dynamique de groupe
• Répartir son temps entre les différents acteurs de l'équipe
• Réaliser un suivi régulier des actions