Accueil Telephonique et Physique

Les enjeux de l’accueil

• Valoriser l’image de l’entreprise (image voulue et image perçue).
• Comprendre l’importance du contact en face à face. Identifier et répondre aux attentes et besoins des visiteurs et des appelants
• L’organisation et les outils indispensables pour un accueil téléphonique et physique performant.

Les fondamentaux de la relation téléphonique

Image véhiculé par le non verbal

Le schéma de la communication (écoute, reformulation, questionnement, langage positif et concis), le non verbal (débit, intonation, voix, articulation, sourire)

Structurer son entretien : l’accueil, la découverte de la demande, la qualité de la réponse, l’initiative :la valeur ajoutée, la conclusion, la prise de congé.

Le savoir-faire spécifique au téléphone : filtrer, orienter sur le bon interlocuteur, prendre les messages, gérer les indisponibilités ; les formulations professionnelles

Savoir gérer un entretien

• S’adapter à son interlocuteur (bavard, timide, « je sais tout »…) recadrer l’entretien en restant courtois

Gérer les situations conflictuelles

• Savoir désamorcer l’agressivité, développer l’écoute emphatique, savoir canaliser le comportement agressif grâce à la méthode E.R.I.C.

L’accueil physique

Professionnaliser l’accueil physique

• Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact
• Faire la différence par l’accueil : environnement, gestion de l’attente, tenue vestimentaire, posture, gestuelle
• Attitudes positives : sourire, discrétion, attention, disponibilité, personnalisation du contact.

Développer son sens du relationnel

• La gestuelle, la posture, le look, le comportement.

Observation et compréhension du langage corporel des visiteurs (attitudes, postures, mimiques)

Concilier accueil physique, accueil téléphonique

Organiser son accueil