La gestion des réclamations et litiges clients

PROGRAMME Définir une réclamation Réclamations et litiges Les motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l'entreprise Comprendre le comportement du client Les critères de différenciation (origines et conséquences) La typologie des réclamations : Les réclamations objectives et subjectives Les modes d'accès aux réclamations Les enjeux pour le client (satisfaction, fidélisation, personnalisation) Les enjeux pour l'entreprise (économiques, qualitatifs, stratégiques) Différencier les notions de ressenti et d'enjeu Les types de réclamants et les comportements associés Commentr réagir aux réclamations clients ou litiges Adopter le bon positionnement Ecouter, comprendre, reformuler La communication au téléphone La méthode des feux tricolores Les comportements clés Proposer des solutions adéquates et rapides Savoir dire Non Favoriser le dialogue : La méthode "E.R.E" : Ecoute, Reformulation, Empathie" Développer sa compréhension par le questionnement Les vecteurs de communication : La communication verbale et non verbale Les éléments constitutifs d'une bonne intonation : débit, intensité, voix, articulation, sourire Le langage positif et convaincant Evaluer les risques Clarifier la situation Négocier un accord Maîtriser sa communication verbale et non verbale : Le discours approprié Les postures adaptées Connaître son champ décisionnel Valider les attentes réelles du client Proposer une solution satisfaisante pour le client et l'entreprise Valoriser les avantages de la proposition Assurer le suivi de la réclamation Développer son assertivité : Expliquer et non justifier S'affirmer en respectant l'autre Assurer le suivi de la réclamation Gérer son stress en face à face avec le client ou par téléphone La bonne attitude La voix La respiration Gérer ses émotions FERMER LE PROGRAMME DÉTAILLÉ PLUS PÉDAGOGIQUES Méthodes : Cas pratiques proposés par les stagiaires et la formatrice. Echanges et partage d'expériences . . Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...) . Groupe de 4 à 11 personnes VALIDATION / CERTIFICATION Attestation de fin de formation TARIFS 350 € net