Gestion des situations difficiles ou conflictuelles

: Contenu : - Relations difficiles : Caractéristiques communes, Attitude personnelle et influence sur la relation, Comment apprendre à se protéger ? - Analyse de la situation : Un préalable : gérer ses émotions, Un cadre : mission, notion de service, attitude professionnelle, Deux objectifs : résoudre le problème, poser les bases des futures relations, Cartographie du problème : population, acteurs concernés, type et importance du problème, enjeux respectifs, objectif du service, négociation, relais possibles - Techniques de communication au service de la résolution : utilisation de la communication non verbale, écoute et reformulation, modes de réponse aux objections: Méthodes et outils : - Démarche pédagogique participative, interactive et pragmatique - Échanges autour de situations vécues - Test, questionnaires, exercices - Prise en compte des pratiques et difficultés rencontrées par les participants - Contes - Mises en situation - Apports de méthodes - Remise d'un support de formation: Publics : Particulier, Salarié Salariés : plan de formation, Droit Individuel à la Formation Demandeurs d'emploi Individuels: Mesures : DIF, Plan de formation: Pré-requis : aucun: : Durée : - maximum en centre : 14 h.: Prix : Selon tarification du GRETA: Code 41370002