Relation client

1 RENFORCER LA RELATION CLIENT POUR MIEUX FIDÉLISER PREMIER JOUR Séquence objectifs personnalisés A partir des attentes formalisées avant la formation sur son Pass e.start, chaque participant s'engage avec l'animateur sur ses objectifs personnels. Comprendre les enjeux d'une relation de qualité L'image de l'entreprise La satisfaction du client La fidélisation du client Repérer les attentes de vos interlocuteurs L'identité des interlocuteurs La prise en compte de leurs demandes La perception de leurs attentes Valid'savoir : synthèse et reformulation 2 VALORISER L'IMAGE DE L'ENTREPRISE PREMIER JOUR Aborder sans stress la communication Les principales difficultés au téléphone S'affirmer dans une relation de face à face Donner une image chaleureuse La présentation Les mots, les formules à employer Valid'savoir : synthèse et reformulation 3 ÉCOUTER, QUESTIONNER ET REFORMULER PREMIER JOUR Utiliser les techniques d'écoute Les différents types d'écoute Les attitudes d'écoute et leur signification Pratiquer la reformulation Les raisons de la reformulation Les bonnes reformulations Obtenir la juste information Les questions ouvertes pour faire parler Les questions semi-ouvertes pour obtenir des réponses Les questions fermées pour valider Valid'journée 1 : ancrage des acquis 4 S'AFFIRMER FACE À UN CLIENT DIFFICILE DEUXIEME JOUR Surmonter la passivité Les attitudes passives Les techniques pour y remédier Contenir l'agressivité Les comportements agressifs Les moyens de les désamorcer Eviter la manipulation Les comportements manipulateurs les manières de les contourner Valid'savoir : synthèse et reformulation 5 GÉRER LES RÉCLAMATIONS DEUXIEME JOUR Faire face aux exigences La compréhension des raisons de l'insatisfaction Le traitement de l'insatisfaction Positiver et fidéliser le client Obtenir un accord satisfaisant Valoriser cette solution Valid'Atout : ancrage des 5 savoirs