Situations difficiles en Relation Client

1 - Comment mon client peut-il devenir insatisfait ?

Outil : caractéristiques générales du client et évolutions actuelles.

Les causes d'insatisfaction (attentes non respectées, valeurs déçues, contrat non respecté).

Apports : les incontournables, les pratiques dépassées et la place des émotions.

Outil : le système de représentation initiale " la balance infernale ".

Apports : le chemin vers le conflit, les 4 axes de construction des conflits.

Activités : quiz, retour d’expérience, atelier de simulation, recherche tablette cas concret.

Atelier : décrypter les 7 attentes du client mécontent.

Méthode : la posture d’accueil, paroles et silence et l’orientation solution.

Apports : la procédure d'urgence, les 4 écoutes, le choix des mots.

Préserver son intégrité : conserver la juste distance relationnelle et se ressourcer.

Exercices de mises en situation d’appropriation et débriefings de vidéos.

Pratique d’exercices respiratoires et de relaxation.

Conclure un entretien difficile avec chaleur et courtoisie.

Évaluer à froid la satisfaction du client pour encourager la fidélisation.

Outil : la technique de l’image ressource.

Ateliers de mise en pratique, travail en binômes, images ressources et postures antistress.