Améliorer sa Relation Client pour les Non Commerciaux

Pourquoi satisfaire les clients
-Sa place dans l’entreprise
-Satisfaction et fidélité

Comprendre les besoins de ses clients
-Rassurer le client
-Besoins implicites, explicites, latents (diagramme de Kano)
-Besoins rationnels et motivations personnelles

Comment contribuer à l’action commerciale de l’entreprise
-La chaine de satisfaction
-Les reflexes générateurs de satisfaction clients

Mieux communiquer avec ses clients
-Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
-Les facilitateurs de la communication

Faire face aux situations difficiles
-Désamorcer l’agressivité
-Transformer les réclamations en opportunités commerciales
-Négocier les délais pour mieux s’organiser
-Savoir dire non tout en préservant la relation
-Faire des réponses cohérentes avec le commercial et défendre l’entreprise