Cultivez votre sens de l'Accueil et du Service Client

Les mécanismes de la communication interpersonnelle :

• Les outils de l'écoute active : questionner, reformuler, prendre des notes, se synchroniser, gérer les silences
• La communication verbale et non verbale
• S'exprimer et se faire comprendre avec efficacité
• Eviter le piège des mots creux
• Prévenir des malentendus
• Accueillir ses émotions, celles de son client
• Sortir des jugements et des à priori
• Choisir entre la sympathie, l'antipathie, l'apathie, l'empathie.

Les typologies de clients :

• Connaitre son propre style de personnalité
• Connaître les différentes typologies de clients afin de s'y adapter et d'améliorer la relation commerciale

L'accueil et la gestion des situations relationnelles tendues :

• Améliorer sa présentation professionelle
• Accueillir au téléphone, au comptoir client
• Désamorcer l'agressivité, garder son sang froid et rester courtois
• Fournir des explications claires à son client
• Lui poser des questions délicates
• Rassurer son client, s'engager à le rappeler, argumenter le service
• Savoir dire 'non' tout en préservant la relation commerciale
• Contacter un client par téléphone pour l'informer d'un dysfonctionnement, d'un retard, d'un prix
• Faire face aux situations tendues
• Disposer d'un esprit fayr play vis à vis de son entreprise, de ses collègues, et de ses concurrents en toute circonstance
• Développer l'affirmation de soi et mieux gérer son stress.