Accueillir, Prendre en Charge et Renseigner le Public

Notions de base

• Difficultés, enjeux et spécificités
• Valoriser l'image de l'établissement
• Rôle et influence de l'accueillant
• Mesurer l'impact d'un accueil réussi
  

Déroulement de l'entretien d'accueil

• Personnaliser l'accueil : accroches, argumentaire
• Formules à privilégier, mots et expressions à éviter
• Gérer le temps et éviter l'attente
• Créer un climat de confiance et de bonne humeur
• Favoriser la relation de dialogue et l'écoute active
• Analyser les profils : identifier besoins, motivations, freins (méthode S.O.N.C.A.S)
• Décoder communication verbale et non-verbale
• Rassurer, renseigner et orienter

• Anticiper et traiter objections, réclamations, imprévus
• Être solidaire des autres membres du personnel tout en préservant la relation client
• Concilier information et règles de confidentialité
  

Conclusion de l'entretien d'accueil

• "Fidéliser" par la confiance
• Créer des relations durables
• Conclure et prendre congé
  

Pédagogie:

• Formation basée sur la participation et les échanges croisés : jeux de rôles, travaux de groupe, mises en situation personnalisées (filmées), cas concrets, débriefing et plan de progression individuel