la Gestion des Reclamations

Programme

Les enjeux d’une bonne efficacité relationnelle
Accueillir un interlocuteur
Identifier son interlocuteur
L’écoute active
Poser les bonnes questions
Reformuler la demande
Donner une réponse
Prendre congé
Mise en situation
La gestion de l’agressivité
L’appel agressif
Comprendre l’état d’esprit du client
Préconisations d’attitudes et de langage
La gestion du stress
Conserver son client
Mise en situation

Durée : 2 + 1 journées
Effectif groupe : 6 à 8 participants
Horaires : 09h00-12h30 et 13h30-17h00
Sessions : 12 et 13 mars 2007 + le 17 avril 2007

Toutes nos formations peuvent etre prises en charge totalement ou partiellement par votre organisme paritaire. Nos pouvons vous apporter notre aide dans l'élaboration de votre dossier de demande de prise en charge.