Communication et Développement Personnel - Formation Téléphonique pour la Relation Clientèle

Pédagogie :
Recueil de fiches pratiques élaborés en
fonction de chaque projet et pour chaque action de formation,
association de mises en situation concrètes et de jeux pédagogiques,
construction d'outils simples et personnels favorisant l'émergence des
ressources de chacun et permettant à chaque participant de les utiliser
dans le cadre de sa fonction.

Contenu :
Phase 1
Le
téléphone : outil de communication
La communication verbale
La
voix : débit, rythme, ton, vitesse, volume...
Exercice sur la voix
afin de prendre conscience du message envoyé
Le vocabulaire : 3
types de vocabulaire
L'écoute : exercice sur l'écoute d'un message- Le
sourire

Phase 2
La mission d'accueil
- Accueillir un
interlocuteur
- Image de l'entreprise
- Les qualités nécessaires
pour un accueil de qualité
- Identifier un interlocuteur
-
Inviter son interlocuteur à s'exprimer
Ecouter son interlocuteur
Poser
des questions : les trois types de questions
Reformuler la demande
Donner
une réponse et conclure commercialement
Prendre congé (exercices
jeux de rôle)

Phase 3
Le savoir faire au téléphone
Décrocher
Se
présenter
Intercepter un appel
Identifier l'appelant
Transférer
un appel
Prendre un message
Mettre en attente
Le double appel
Le
ré aiguillage d'un appel
Les annonces vocales
Les règles de
courtoisies

Phase
4
Gérer les situations difficiles, conflits
Typologies des
conflits
Stratégies pour sortir du conflit
Les étapes de la
négociation
Jeux de rôles filmés sur des cas vécus de clients
difficiles, agressifs

Phase 5
Préparer son message
téléphonique : contacter et/ou relancer le client
Préparer
l'entretien, planifier son action dans le temps
Se présenter
Définir
l'objectif de l'appel et l'annoncer
Valoriser les informations
transmises
Traiter les situations complexes
Faire le suivi de
l'action.


Durée: de 1 à 2 jours