Kaya Conseils

Fixer des Rendez-vous Par Téléphone

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Typologie Formation
Dirigé à Pour professionnels
Méthodologie En intra entreprise
Durée 2 Jours
  • Formation
  • Pour professionnels
  • En intra entreprise
  • Durée:
    2 Jours
Description

Objectifs: Acquérir et maîtriser les principes fondamentaux de la prise de rendez-vous par téléphone auprès d'une clientèle, active ou passive, de particuliers (BtoC) et/ou de professionnels (BtoB).
Destinataires: Télévendeurs, assistants, commerciaux

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Modalité: Formation continue

Professeurs

Françoise Stammler
Françoise Stammler
formatrice

Programme

Le comportement du téléacteur

  • Maîtriser sa voix
  • L'effet miroir : Initier le climat de l'entretien
  • Sourire - Convivialité
  • Empathie : Se mettre à la place de l'autre (sans perdre la sienne)
  • Dynamisme : Un allier de l'efficacité
  • Directivité : La main de fer dans un gant de velours
  • Ecoute active : Une alliée de la directivité
  • Valorisation : Chaque interlocuteur est unique
  • Respiration et posture s'entendent

Les techniques d'expression

  • 4C : Clair, Concis, Concret, Cohérent
  • Le présent : Le temps de l'action
  • Le choix de formules et des mots
  • Le questionnement, les différents types de questions (exercices)
  • La reformulation : Quand, pourquoi et comment (exercices)

L'argumentaire : Une structure indispensable

  • L'argumentaire : Support de la directivité
  • La liste de ses arguments (généraux et spécifiques)
  • La trame AIDA, une structure en entonnoir
  • Attirer l'attention : Présentation et identification

o Eveiller l'intérêt : Argument général

o Susciter le désir : Argument spécifique

o Obtenir l'accord : Verrouillage et prise de congé

Le traitement des objections

  • Les différents types d'objections (de fuite, à l'offre, les techniques de réponse)
  • Passer les barrages

Organiser sa prise de rendez-vous

  • Les fichiers - l'agenda- la fiche de liaison et son classement
  • La grille de suivi - la mise en poste
  • Optimiser son temps

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