Formation à Vichy

...dans l'entreprise Les spécificités de la communication par téléphone Les principes de communication L'adaptation du ton et du rythme verbal Le vocabulaire...

...en intégrant des expressions gagnates Franchir les barrages L'assertivité au téléphone Passer les standards et les secrétariats Quelques échappatoires...

...Objectifs: Acquérir et maîtriser les principes fondamentaux de la prise de rendez-vous par téléphone auprès d'une clientèle, active ou passive...

...à éviter La passation du questionnaire au téléphone Conséquences d’un média urgent, dérangeant Le Schéma de la compréhension téléphonique Importance de la voix...

...· Faire le point sur ses outils d’organisation (fichiers, fiches contacts, agenda…) · Structurer les étapes de ses appels sortants Franchir avec succès...

...en cas de besoin Gérer les insultes Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions Tirer...

...dictés par les clients Faire face aux agressions Les 12 techniques de la gestion des agressions L'application des méthodes acquises...

...à bon escient son ou ses leviers décisionnels Gérer les objections Les objections (définition, légitimité, difficulté, prévisibilité, attitudes à adopter)...

...des règles simples Adopter une attitude constructive Ecouter la demande, la clarifier Reformuler le besoin Etre concret et s’adapter au langage de l’interlocuteur...

...qualité Mettre en place des actions préventives et correctives Créer des grilles d’évaluation spécifiques par pôle d’activité Réaliser les entretiens d’évaluation...

...de centre d’appels Ses missions, son organisation Se positionner en tant que manager Manager ses collaborateurs au quotidien Identifier les difficultés...

...Etablir clairement ses missions et ses responsabilités Développer de nouvelles compétences Se connaître soi-même (auto-diagnostic) Evaluer la compétence...

...coaching à distance, monitoring Manager la performance de votre centre Recourir aux technologies les plus adaptées Mener les actions correctives de type...

...ses ressources Le superviseur : Manager de proximité en centre d’appels Evaluer les compétences individuelles et les faire évoluer Respecter les comportements...

...de résolution des conflits La spirale de l’agressivité Les comportements efficaces et inefficaces La phase préparatoire, le diagnostic, l’analyse des causes...

...Surmonter les a priori Ecouter le grief Gérer la situation avec les outils de « l’Assertiveness » Utiliser une argumentation adaptée Ramener son interlocuteur...

...genèse du stress et des conflits Les précautions à prendre pour anticiper un conflit La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des salariés...

...dans l'entreprise Les spécificités de la communication par téléphone Les principes de communication L'adaptation du ton et du rythme verbal Le vocabulaire...

...propre guide Franchir les barrages · Passer les standards et les secrétariats · Quelques échappatoires pour mieux éviter les barrages La qualification...

...pour implanter cette démarche ? Vous recherchez son utilisation dans votre/vos équipe(s). Acceptez que le résultat ne soit pas (toujours) garanti...