Formation à Vichy

...dans l'entreprise Les spécificités de la communication par téléphone Les principes de communication L'adaptation du ton et du rythme verbal Le vocabulaire...

...technique à l'argumentaire Des arguments adaptés à chaque besoin Choisir (méthodes FER)- Classer-Ajuster-Présenter ses arguments La réfutation des objections...

...Le temps de l'action Le choix de formules et des mots Le questionnement, les différents types de questions (exercices) La reformulation : Quand...

...à éviter La passation du questionnaire au téléphone Conséquences d’un média urgent, dérangeant Le Schéma de la compréhension téléphonique Importance de la voix...

...classiques · Formaliser et capitaliser des exemples de réponse · Réfuter l’objection : prix, comment ? Conclure et prendre congé · Rassurer son interlocuteur...

...gérer son stress, améliorer ses réflexes Transformer l'agression en critique utile et constructive Bien informer son interlocuteur : donner un message...

...(selon A. Maslow) L'assertivité et la dynamique de confrontation La typologie des interlocuteurs Traiter les demandes délicates en face à face Les différentes...

...Préparer ses appels Lister les causes de la fuite de la clientèle Préparer l'historique client Structurer un appel Bâtir l'argumentaire de reconquête commerciale...

...efficace S’appuyer sur les compétences de l’équipe Savoir résoudre ensemble un problème Savoir faire remonter l’information utile Identifier les FAQ...

...Fixer des objectifs Assurer le développement des compétences de son équipe Coordonner les remontées d’incidents Etablir les synthèses des remontées terrain...

...Objectifs: Maîtriser les fondamentaux du management. Manager sa propre équipe. Animer un plateau de centre d'appels au quotidien. Destinataires...

...et le potentiel de son équipe Animer au quotidien Faire évoluer le groupe vers la notion d’équipe Savoir communiquer tous les jours : Animer...

...assignées au centre d’appel Préciser les objectifs quantitatifs et qualitatifs : En réception d’appels En émission d’appels Définir des normes qualités...

...ses ressources Le superviseur : Manager de proximité en centre d’appels Evaluer les compétences individuelles et les faire évoluer Respecter les comportements...

...Objectifs: Apprendre à anticiper, comprendre et désamorcer les situations de mésentente et d'incompréhension pouvant dégénérer en conflits individuels ou collectifs...

...méthodologie à développer Les conflits larvés Comment les détecter Comment les gérer avant qu’ils ne dégénèrent Les conflits ouverts Comment aborder le...

...Reformuler les attentes et la dynamique de confrontation Affronter un conflit Faire face aux agressions Le contrôle Transformer l'agression en critique...

...Construire un argumentaire produit. Préparer les réponses aux objections. Destinataires: Toute personne salariée dans l'entreprise Toute personne salariée...

...· Rendez-vous alternatif vs rendez-vous unique Les fondamentaux de la téléprospection · Le vocabulaire · Les mots à éviter · La voix...

...4. Dans quelles situations utiliser ces outils de créativité ? La créativité au service d'une équipe. Exemples d'utilisation. La créativité pour les innovations...