Réaliser un monitoring et coacher vos téléconseillers

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Formation

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Lieu

    Vichy

  • Durée

    2 Jours

Objectifs: Acquérir outils et méthodes de monitoring. Développer les compétences individuelles de l'équipe. Développer un management efficace. Destinataires: Superviseurs, responsables d'équipe de télé conseillers

Précisions importantes

Modalité Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Vichy ((03) Allier)
Voir plan
11 Rue de Paris, 03200

Date de début

Consulter

À propos de cette formation

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Les Avis

Le programme

Vendre le monitoring aux télé conseillers
  • Le rôle du monitoring
  • Les outils du monitoring
  • Les grilles du monitoring
Respecter les étapes du monitoring
  • Le choix des enregistrements
  • L’écoute active et la prise de notes
  • La démarche (contexte, action et résultat)
  • La préparation du commentaire pédagogique
Coacher le télé conseiller in situ
  • Observer les télé conseiller sur site
  • L’écouter activement
  • Mémoriser
Echanger pendant l’appel
  • Savoir interrompre le télé conseiller
  • Apporter une réponse rapide
  • Vérifier la compréhension et sécuriser
Echanger après l’appel
  • Présenter la situation, créer un climat convivial
  • Ecouter et analyser ses appels
  • Questionner et développer
  • Orienter et valoriser (renforcement positif et constructif)
  • Reformuler, souligner et valider
Etablir un plan d’action par télé conseiller
  • Formaliser et motiver
  • Rédiger des axes de progrès sous forme d’objectifs
  • Etre précis et spécifique sur les actions à mener
  • Cerner ses responsabilités et ses ressources
Le superviseur : Manager de proximité en centre d’appels
  • Evaluer les compétences individuelles et les faire évoluer
  • Respecter les comportements
  • Créer une dynamique de groupe
  • Répartir son temps entre les différents acteurs de l’équipe
  • Réaliser un suivi régulier des actions

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