Développer la performance de son Centre d'Appel

Formation

À Vichy

1 100 € HT

Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Lieu

    Vichy

  • Durée

    2 Jours

Objectifs: Posséder des indicateurs quantitatifs. Accompagner et développer l'activité.
Destinataires: Toute personne en charge de la gestion de l'activité en centre d'appels

Précisions importantes

Modalité: Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Vichy ((03) Allier)
Voir plan
11 Rue de Paris, 03200

Date de début

Consulter

À propos de cette formation

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Questions / Réponses

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Le programme

Définir la performance d’un centre d’appels
  • Partir des missions assignées au centre d’appel
  • Préciser les objectifs quantitatifs et qualitatifs :
  • En réception d’appels
  • En émission d’appels
  • Définir des normes qualités
  • Identifier les pratiques : que faites-vous et de quelles façon ?
  • Fixer des axes d’amélioration
Suivre les indicateurs quantitatifs
  • Les moyens à disposition sur le marché (nouvelle technologie)
  • Les tableaux de bord : choisir les indicateurs et leur pilotage
  • Délai et volume d’appels traités :
  • Par équipe
  • Par argent
  • Par type d’appels
  • Durée moyenne d’un entretien
  • Taux de transformation et concrétisation en fonction du type d’appels (vente, réclamation, transfert, recouvrement…)
Suivre les indicateurs qualitatifs
  • Choisir les indicateurs adaptés à l’activité et à ses objectifs
  • Concevoir des baromètres qualité
  • Normaliser les indicateurs : respect du guide, discours téléphoniques, attitude générale, maîtrise des outils
  • Réaliser des tests, méthode et fréquence : appels mystères, coaching à distance, monitoring
Manager la performance de votre centre
  • Recourir aux technologies les plus adaptées
  • Mener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif
  • Bâtir votre plan d’amélioration

Développer la performance de son Centre d'Appel

1 100 € HT