Développer la performance de son Centre d'Appel
Formation
À Vichy
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
-
STUDI
MBA En ligne1 490 € HT -
Enaco - Ecole Nationale de Commerce
BTS A distance3 890 € -
INEAD
Bachelor A distance2 300 € -
STUDI
MBA En ligne1 490 € HT -
International Career Institute
Formation A distance1 165,30 €*Prix indicatif
Montant initial en GBP:
£ 998
-
INEAD
Mastère spécialisé A distance2 995 € -
Dawan
Formation En ligne2 700 € HT
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Description
-
Typologie
Formation
-
Dirigé à
Pour professionnels
-
Lieu
Vichy
-
Durée
2 Jours
Objectifs: Posséder des indicateurs quantitatifs. Accompagner et développer l'activité. Destinataires: Toute personne en charge de la gestion de l'activité en centre d'appels
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Aucun
Les Avis
Le programme
- Partir des missions assignées au centre d’appel
- Préciser les objectifs quantitatifs et qualitatifs :
- En réception d’appels
- En émission d’appels
- Définir des normes qualités
- Identifier les pratiques : que faites-vous et de quelles façon ?
- Fixer des axes d’amélioration
- Les moyens à disposition sur le marché (nouvelle technologie)
- Les tableaux de bord : choisir les indicateurs et leur pilotage
- Délai et volume d’appels traités :
- Par équipe
- Par argent
- Par type d’appels
- Durée moyenne d’un entretien
- Taux de transformation et concrétisation en fonction du type d’appels (vente, réclamation, transfert, recouvrement…)
- Choisir les indicateurs adaptés à l’activité et à ses objectifs
- Concevoir des baromètres qualité
- Normaliser les indicateurs : respect du guide, discours téléphoniques, attitude générale, maîtrise des outils
- Réaliser des tests, méthode et fréquence : appels mystères, coaching à distance, monitoring
- Recourir aux technologies les plus adaptées
- Mener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif
- Bâtir votre plan d’amélioration
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