Gérer les situations conflictuelles

Formation

À Vichy

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Lieu

    Vichy

  • Durée

    2 Jours

Objectifs: Gérer au mieux les litiges de façon pragmatique. Anticiper, prévenir les conflits professionnels. Repérer les signes avant-coureurs des crises. Répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles

Précisions importantes

Modalité Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Vichy ((03) Allier)
Voir plan
11 Rue de Paris, 03200

Date de début

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Les Avis

Le programme

Comprendre les situations conflictuelles
Autodiagnostic de personnalité
  • Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
  • Le contrôle émotionnel
  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des salariés (selon A. Maslow)
  • L'assertivité et la dynamique de confrontation
La typologie des interlocuteurs
Traiter les demandes délicates en face à face
Les différentes phases du conflit oral
  • C.A.L.M.E.R au service de la relation conflictuelle
  • Développer son attitude d'écoute (l'écoute flottante)
  • Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Choisir ses arguments (quel type d'arguments pour quelle réponse)
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
  • Faire face aux agressions
Les 12 techniques de la gestion des agressions
  • L'application des méthodes acquises

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