Chef de plateau en centre d'appels

Formation

À Vichy et Paris

1 100 € HT

Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

Objectifs: Optimiser la gestion du centre d'appel. Manager efficacement ses équipes. Améliorer la performance de son plateau.
Destinataires: Optimiser la gestion du centre d'appel

Précisions importantes

Modalité: Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Paris ((75) Paris)
Voir plan
26 Rue des Rigoles, 75020

Date de début

Consulter
Vichy ((03) Allier)
Voir plan
11 Rue de Paris, 03200

Date de début

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Professeurs

Françoise Stammler

Françoise Stammler

Formatrice

Le programme

Missions du responsable d’activité
  • Etre « patron opérationnel » du centre
  • Etre l’interlocuteur privilégié des « clients »
  • Développer les compétences nécessaires
Gérer un centre d’appels
  • Mettre en place les moyens de production
  • Dimensionner les ressources humaines
  • Coordonner et animer les différents acteurs internes
  • Avoir un tableau de bord et des indicateurs pertinents
  • Etre garant des engagements contractuels
Manager les équipes
  • Encadrer, animer une équipe de superviseurs
  • Responsabiliser et déléguer efficacement
  • Définir une charte qualité
  • Mettre en place des actions préventives et correctives
  • Créer des grilles d’évaluation spécifiques par pôle d’activité
  • Réaliser les entretiens d’évaluation
  • Fixer des objectifs
  • Assurer le développement des compétences de son équipe
Coordonner les remontées d’incidents
  • Etablir les synthèses des remontées terrain
  • Coordonner les événements significatifs de l’activité :
  • Montée en charge
  • Problèmes techniques ou fonctionnels
  • Remarque des clients, propositions des conseillers cliente
  • Faire respecter les règles de confidentialité et le règlement intérieur

Chef de plateau en centre d'appels

1 100 € HT