Faire face aux situations difficiles de l'accueil

Gérer les conflits

Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
Mettre en place des actions préventives
Modifier son comportement face à l'agressivité

Ce qui nous fait agir et réagir
Changer son regard sur des situations déstabilisantes
Elargir sa zone de confort

Décoder les premières perceptions non-verbales et verbales
Donner des signes de reconnaissance
Lever les barrières de la communication
Repérer les clignotants et les signaux d'alerte
Jouer sur l'intonation et le rythme de la voix
S'adapter au langage de l'autre
Distinguer l'affectif du factuel

Transformer la pression en action
Relativiser et transformer l'événement
Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
Amener son interlocuteur à se responsabiliser

Du mécontent à l'agresseur : de la souplesse à la fermeté
Gérer une situation d'urgence
Entraînement sur des situations vécues