Courriers de réclamation : répondre efficacement et préserver la relation client
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Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Paris
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Décembre
Objectifs Analyser une lettre de réclamation Adopter un plan de réponse efficace pour gérer une situation délicate ou anticiper un conflit Développer son aisance rédactionnelle
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
1. Prendre conscience des enjeux d'une relation client réussie
- le rôle du rédacteur
- la perception du client
2. Analyser un courrier
- décrypter un courrier de réclamation
- extraire le cœur de la demande du client
3. Structurer sa réponse
- adopter un plan de réponse
- se fixer un objectif
- présenter ses arguments
4. Adopter un style personnalisé et courtois
- appliquer la règle de proximité
- respecter les règles de lisibilité
- enchaîner ses idées avec des mots de liaison
- assouplir un ton trop sec
- alléger son style
- rendre son style moins monotone
- alléger la ponctuation
- choisir une formule de politesse
5. Déjouer les pièges de la langue française
- l'accord du participe passé
- les pluriels délicats
- les erreurs courantes à éviter
- les bases de la typographie
6. Valoriser la présentation de sa réponse
- soigner sa présentation : trucs et astuces
- offrir un confort visuel au destinataire
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