Optimiser les outils de la relation client

Contenu • Facteurs de la Relation Client
Différencier notoriété et image de marque
Qualité intrinsèque des produitsservices et valeur perçue par le client
Satisfaction et fidélisation. Valeur à vie du client
• Capital client et rentabilité
Concept
Exemples de calculs
• Construire une base de données
Méthode de construction (approche simple)
Informations primaires et informations à partir de :segmentation de marchés, comportementale, géographique, sociodémographique…
Et alors que faire avec ces informations pour améliorer la Relation Client ?
Législation sur les bases de données et les actions de GRC
• Outils technologiques disponibles
Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM en anglais) : principe
GRC : base de données et marketing relationnel
Outils spécifiques de fidélisation
Géomarketing
• Traiter les réclamations
Se doter d’outils simples de recensement des réclamations
Fausse réclamation ? Mieux vaut faire un cadeau que de laisser un client à l’abandon
Comment traiter une réclamation ?
Transformer le mécontentement en satisfaction
Le problème spécifique des avis sur internet…
Prérequis • Avoir suivi le module N°8 est un plus

• Responsables commerciaux& marketing

• Ingénieurs commerciaux, technicocommerciaux, attachés commerciaux

• Vendeurs, vendeuses en magasinsou derrière un comptoir

Niveau d’entrée Sans niveau spécifique Moyens pédagogiques document pédagogique Méthodes pédagogiques • Formation en présentiel (en école ou sur site client)

• Supports écrits (Fiches d’outils, documents méthodologiques, glossaire, bibliographie de référence) fournis aux stagiaires

Date de mise à jour 03/02/2016