Maîtriser la fonction d'accueil physique et téléphonique

PROGRAMME DE FORMATION La fonction d’accueil Le rôle du personnel d’accueil Les aptitudes personnelles Les enjeux de l’accueil La notion de service L’accueil, vecteur d’image de l’entreprise Redécouvrir le client Ses besoins, ses attentes Les ressorts de la satisfaction client Mieux communiquer pour être efficace Sur le plan non verbal Observation et compréhension du langage corporel (attitude, postures, mimiques....). Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact. Faire la différence par l’accueil : environnement, personnel, savoir faire attendre, la gestion des priorités Sur le plan verbal Les dysfonctionnements de la communication et leurs remèdes. Les techniques d’expression (voix, intonation, rythme et débit, articulation, attitude, écoute, personnalisation, reformulation). Le langage précis et positif. Mieux prendre en charge pour mieux accueillir au téléphone Accueillir et se présenter. Identifier l’interlocuteur et sa demande. Adopter un comportement actif : piloter l’entretien, écouter activement, reformuler. Traiter la demande de manière précise. Structurer l’entretien. Conclure et prendre congé. Le traitement des situations difficiles Le correspondant absent. Les demandes imprécises. Comment réagir face aux bavards, aux mécontents, aux agressifs. Comment dire NON tout en préservant la relation. PERSPECTIVES Valoriser activement l’image de son entreprise. LES PLUS Une approche personnalisée. Des exercices proches de la réalité puisque fondés sur l’expérience des participants à la formation. La possibilité de s’auto-évaluer dès le retour en entreprise grâce à une grille à compléter. Des fiches-pratiques pour avoir à portée de main les formules appropriées et faciliter leurs mises en application. LA PÉDAGOGIE Apports théoriques et méthodologiques. Echanges d’expériences. De nombreuses mises en situation enregistrées et/ou filmées puis analysées, jeux de rôle.