Anticiper les tensions avec les correspondants extérieurs

Contenu
- L'image de marque :
. la qualité de service
. portrait robot des interlocuteurs extérieurs (clients, usagers, partenairesÖ)
. l'accompagnement et l'offre de service : rigueur, méthode et professionnalisme, écoute et compréhensionÖ
. "'tre acteur de l'accueil"

- Le recensement de situations de conflit vécues par les participants :
. les différents types de publics
. les situations conflictuelles rencontrées
. mon comportement face aux situations conflictuelles

- Les fondamentaux de la communication

- Améliorer sa résistance aux situations d'agressivité et de critique négative

- L'accueil des publics difficiles : une notion d'adaptation

- L'accueil difficile : la méthode sourire

- Conduire un entretien difficile