l'Accueil dans les Hotlines et les Help desks

Identifier la qualité de service attendue

· Typologie des clients internes et externes

· Leur niveau d’exigence

· Leurs critères de satisfaction

· Que pouvons-nous améliorer dans nos pratiques ?

Etablir une relation positive

· Développer une image positive de soi et du service

· Valoriser son interlocuteur

· S’approprier des règles simples

Adopter une attitude constructive

· Ecouter la demande, la clarifier

· Reformuler le besoin

· Etre concret et s’adapter au langage de l’interlocuteur

· Etre résolument positif

· Conclure

· Prendre congé

Garder la maîtrise dans les situations délicates

· Pratiquer le self contrôle : concentration, respiration…

· Savoir développer une vraie relation client en cas de « crise »

· Prendre en compte le grief et proposer une solution

Développer l’esprit d’équipe pour améliorer la communication vers l’extérieur

· Repérer les conditions indispensables au bon fonctionnement d’une équipe

· Choisir d’être un coéquipier efficace

· S’appuyer sur les compétences de l’équipe

· Savoir résoudre ensemble un problème

Savoir faire remonter l’information utile

· Identifier les FAQ (question les plus fréquemment posées)

· Formaliser les meilleures réponses

Définir un code d’éthique au sein de l’équipe

· Définir les règles du jeu et les engagements collectifs

· Préciser ses engagements individuels

Compétences visées

· Communiquer efficacement

· Adopter une attitude constructive dans les situations délicates

· Développer le travail d’équipe