Développer un Accueil Professionnel en Face à Face ou au Téléphone

Fonctions et missions de l'accueil :

• Les enjeux d'un accueil réussi (dévelopement des ventes, satisfaction du client, fidélisation)
• Traduire une relation centrée sur le client : la qualité du service
• Valoriser l'image de marque de l'entreprise : une étape souvent déterminante

Les clefs d'un accueil de qualité :

• Mettre en place un environnement qui dégage le professionnalisme et inspire la confiance (espace, temps d'attente)
• Faciliter les premiers échanges : contact visuel, sourire, phrase de bienvenue, savoir encourager le client à s'exprimer, récolter les informations utiles ...
• manifester bienveillance et respect pour valoriser le client (attitude d'empathie)
• Savoir identifier son client pour mieux répondre à son attente

Les clefs de la communication pour un accueil positif :

• La communication verbale : maîtriser l'écoute active, adapter ton et rythme de la voix à la situation, exploiter la méthode question / reformulation, le langage positif (ce qu'il faut dire et ne pas dire) ...
• La communication non verbale : savoir décoder et exploiter la gestuelle (gestes ouverts, fermés, parasites), le regard, les expressions du visage et les postures (à adopter, à éviter)
• Savoir détecter et gérer une éventuelle agressivité : comprendre les émotions qui s'expriment et adopter l'attitude appropriée pour la gérer
• Savoir prendre congé et laisser une image positive en l'invitant à revenir