Relations telephoniques en milieu professionnel

1-Image telephonique et communication
. Qualite de l'accueil
. Performance de la prise de parole
. Comportement et communication
. Entrainement aux situations de base
2-Gestion des situations courantes
. Obtenir / fournir des renseignements
. Prendre / laisser un message
. Prendre : modifier : annuler un rendez-vous
. Filtrer / passer un barrage.
3-Utilisation du telephone en situation professionnelle
. Prise en compte d'une demande
. Suivi du deroulement d'une operation
. Anticiper les problemes et savoir dire "non".
4-Gestion des litiges
. Etapes necessaires pour repondre a une reclamation.
. Comportement face a ne situation de crise.
. Exploitation des reclamations en interne.
. Conclusion Gagnant Gagnant