Etre Professionnel au Téléphone

Etre professionnel au téléphone

· Les exigences de nos interlocuteurs

· Le degré d’expertise attendu de nos managers

· Auto-diagnostic : points forts et à améliorer

· Les difficultés rencontrées

Réussir son accueil téléphonique

· Donner une première bonne impression

· Comment se présenter

· Adopter une écoute active

· Ajuster son questionnement

· Filtrer des appels de façon pertinente

Communiquer des messages fiables

· Bien prendre des notes du premier coup

· Transmettre des messages utiles

· En assurer le suivi

· Faire son répertoire d’adresses

Traiter soi-même l’appel

· Reformuler la demande

· Adopter un langage résolument positif

· Prendre en charge son interlocuteur

· Traiter ses objections

· Conclure, prendre congés

Gérer les situations délicates

· Mes appels dits « personnels »

· Les agressifs, les bavards, les impatients

Maîtriser les ressources téléphoniques

· Maîtriser les fonctionnalités de son poste

· Savoir choisir entre les outils de communication : téléphone, messagerie, fax …

· S’informer sur l’évolution de la téléphonie : WAP