Communication et Développement Personnel - Accueil Téléphonique
Formation
À Villeurbanne
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Villeurbanne
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Durée
2 Jours
Objectifs: Permettre aux participants de développer leurs. fonctions d'accueil des usagers tant physique que téléphonique pour une plus. grande qualité du Service Public. Destinataires: Tout utilisateur ayant besoin de gérer des. appel.
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
Etablissement du plan de dialogue. Exercices d'appropriation et d'application. Jeux de rôle. Consolidation des acquis par des entraînements pratiques évoqués au cours de la formation.
Contenu :
Base
- Les règles de base de la communication téléphonique
- Les caractéristiques et contraintes propres au téléphone
- Les principes de l'entretien téléphonique
L'appel entrant
- Le processus d'accueil
- Ses différences essentielles avec l'émission d'appels
- L'identification de l'appelant
- Les techniques de questionnement
L'entretien
- Identifier les points essentiels et prendre des notes
- Traiter la demande
- Exploiter l'appel
- Prendre congé
L'attitudes et comportements
- Savoir garder la maîtrise de l'entretien
- L'émission d'appels
Gérer les différents types d'interlocuteurs
- Désamorcer les tensions
- Les attitudes à adopter face aux différents interlocuteurs
Durée: 4 jours
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