Accueil Physique et Téléphonique
Formation
En intra entreprise
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Méthodologie
En intra entreprise
-
Durée
2 Jours
Objectifs: Valoriser l'esprit et la qualité de service. Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique. Agir efficacement avec des comportements adaptés. Faire face aux situations délicates. Destinataires: Toutes personnes ayant besoin de gérer un accueil physique et des appels téléphoniques
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les Avis
Professeurs
Françoise Stammler
Formatrice
Le programme
Les bases de la communication
- Les clefs de la communication efficace (écoute active – reformulation - empathie)
- Schémas de communication
- L'importance de la communication
- Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
- Langages et paralangages
Les composants de l'accueil
- Image de l'entreprise
- Les limites de l'accueil
- Soigner sa présentation (vestimentaire, qualités requises)
- Les voix : un instrument (ton, débit, articulation)
Les différentes phases de l'accueil
- Déterminer les attentes de l'interlocuteur
- Ecouter, questionner, reformuler
- Personnaliser son approche (les 1er mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
- Se rendre disponible
L'efficacité au téléphone
- Points forts/points faibles au téléphone
- Le traitement d'un appel
- Réussir la première impression (prise en charge de l'interlocuteur, vocabulaire positif)
- Prendre congés
Gérer les situations délicates
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
- Adapter son message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l'aise
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