La gestion des conflits au téléphone
Formation
En intra entreprise
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Akena
Formation En intra entreprisePrix sur demande -
Alter Ego et Associes
Formation En présentiel785 € HT -
Halifax Consulting
Formation En présentiel1 490 € HT
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Description
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Typologie
Formation
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Méthodologie
En intra entreprise
-
Dates de début
Dates au choix
Comprendre la situation La gestion de la relation client par téléphone peut aboutir à des situations de tensions et de conflits. Face aux réclamations ou aux personnalités agressives, maintenir un échange personnalisé peut s’avérer difficile. Maîtriser des techniques de communication permet de s’adapter à la diversité des situations rencontrées et de mieux se connaitre pour mieux servir et accueillir […]
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Les matières
- Conflits
- Gestion
Le programme
- 14AC123_-_La_Gestion_De_Conflits_Au_Telephone.pdf (33 Téléchargements)
Profil stagiaire
- Pour toute personne en contact avec la clientèle
- Favoriser les démarches d’accueil pour refléter l’image de marque de votre société, créer un climat convivial propice à la poursuite de l’action de vente
- Maîtriser les attitudes et les techniques de communication nécessaires pour bien accueillir les clients
- Identifier les différents profils comportementaux
- Comprendre les motivations de l’interlocuteur
- Comprendre l’origine et les mécanismes du conflit
- Autodiagnostic
- Découvrir ses points forts pour les consolider
- Identifier ses points d’amélioration pour progresser
- Créer ou ramener un climat favorable
- S’affirmer sans agresser
- Communiquer les informations difficiles
- Trouver une position constructive et professionnelle
- Être capable de diriger, écourter si nécessaire et conclure un entretien
- Gérer ses émotions
- Intégrer le mode de fonctionnement de l’autre dans la réponse
- Gérer les profils particuliers de clients
- Adopter un schéma de réponse pertinent face à la réclamation
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