La relation client au téléphone

Identifier les enjeux de l'accueil téléphonique (vecteur d'image de l'entreprise)

Les fondamentaux de la communication
La gestuelle : attitude / comportement
L’expression orale : l’intonation et l’articulation
Le choix des mots
Image de soi - Perception des autres
Identifier mon style de communication :
Auto-diagnostic
Comment trouver le bon positionnement par rapport à son interlocuteur ?
Communiquer au téléphone : Les bases
Connaître les spécificités de la communication par téléphone
Développer ses qualités d'écoute
Savoir s'adapter à ses interlocuteurs
Adopter des comportements efficaces : Compétence, Fiabilité, Implication, Réactivité
Les formulations à éviter
Les formulations à privilégier
La démarche d'accueil téléphonique (appels entrants)
Quand faut-il décrocher ?
Que faut-il dire ?
La prise de contact : la première impression
Le questionnement : s’informer pour mieux informer
Savoir s'informer pour bien répondre (mise en attente, transfert d'appels)
Comment gérer les situations d'attente ?
La prise en charge de la demande : faire preuve d'initiative et d'implication
Comment prendre un message ?
Comment conclure ?
Effectuer des appels sortants
Définir l’objectif de l’appel
Comment se présenter ?
Savoir formuler une demande
Savoir être clair, concis et concret
Comment conclure ?
Savoir répondre aux objections
Adopter la bonne attitude
Choisir les bonnes formulations
OPTION
Atelier d’entraînement et de perfectionnement en individuel
A l’issue de la formation, nous vous proposons des ateliers d’entrainement et de perfectionnement
Ils se déroulent par téléphone avec la formatrice. Ils prennent la forme de jeux de rôle où la formatrice joue le rôle du prospect ou du client
Vous bénéficiez ainsi de conseils personnalisés concernant la préparation et le déroulement des entretiens