Gérer les conflits et les agressions verbales des clients
Formation
A distance
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Méthodologie
A distance
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Heures de classe
21h
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Durée
3 Mois
Objectifs: A l'issue de cette formation, vous serez capable de: comprendre le rôle des émotions pour mieux les maîtriser. répondre à la demande d'un client mécontent. Destinataires: Assistants. Vendeurs. Tout collaborateur en contact avec les clients
Précisions importantes
Documents
- Fiche "Gérer les conflits et les agressions verbales des clients"
DIF: Formation éligible au DIF (Droit individiuel à la Formation)
À propos de cette formation
Pas de pré requis
Les Avis
Les matières
- Comprendre l'importance des émotions
- Réagir face au mécontentement
Le programme
FORMATION DELIVRANT UN CERTIFICAT DE COMPETENCE, PAS DE DIPLOME
Méthode pédagogique intégralement à distance avec un formateur.
Méthode pédagogique reposant sur quelques principes clés
- Mise en situation réelle à travers une mission à réaliser pendant la formation
- Préparation de la mission et retour d’expérience encadré par un formateur certifié
- Outils et contenus en ligne CrossKnowledge, développés avec les meilleurs experts mondiaux du management et utilisés dans les plus grandes business schools
- Mesure de l’évolution de la compétence acquise en situation
Parcours pédagogique
1)Analyser sa réaction face aux agressions verbales
- Comprendre le rôle des émotions
- Prendre conscience de ses émotions
- Mieux gérer ses émotions
2)Maîtriser les techniques de communication pour mieux répondre aux clients mécontents
- Développer son empathie
- Etre capable d’écouter et de reformuler l’attente d’un client
- Répondre à la plainte d’un client en 4 étapes
Informations complémentaires
Personne de contact : Jean-Charles Jourde
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Gérer les conflits et les agressions verbales des clients