Gérer les conflits et les agressions verbales des clients

FORMATION DELIVRANT UN CERTIFICAT DE COMPETENCE, PAS DE DIPLOME

Méthode pédagogique intégralement à distance avec un formateur.

Méthode pédagogique reposant sur quelques principes clés

• Mise en situation réelle à travers une mission à réaliser pendant la formation
• Préparation de la mission et retour d’expérience encadré par un formateur certifié
• Outils et contenus en ligne CrossKnowledge, développés avec les meilleurs experts mondiaux du management et utilisés dans les plus grandes business schools
• Mesure de l’évolution de la compétence acquise en situation

Parcours pédagogique

1)Analyser sa réaction face aux agressions verbales

• Comprendre le rôle des émotions
• Prendre conscience de ses émotions
• Mieux gérer ses émotions

2)Maîtriser les techniques de communication pour mieux répondre aux clients mécontents

• Développer son empathie
• Etre capable d’écouter et de reformuler l’attente d’un client
• Répondre à la plainte d’un client en 4 étapes