Gérer les conflits et les agressions verbales des clients

Formation

A distance

750 € Non imposable

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Méthodologie

    A distance

  • Heures de classe

    21h

  • Durée

    3 Mois

Objectifs: A l'issue de cette formation, vous serez capable de: comprendre le rôle des émotions pour mieux les maîtriser. répondre à la demande d'un client mécontent. Destinataires: Assistants. Vendeurs. Tout collaborateur en contact avec les clients

Précisions importantes

Documents

  • Fiche "Gérer les conflits et les agressions verbales des clients"

DIF: Formation éligible au DIF (Droit individiuel à la Formation)

À propos de cette formation

Pas de pré requis

Questions / Réponses

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Les Avis

Les matières

  • Comprendre l'importance des émotions
  • Réagir face au mécontentement

Le programme

FORMATION DELIVRANT UN CERTIFICAT DE COMPETENCE, PAS DE DIPLOME

Méthode pédagogique intégralement à distance avec un formateur.

Méthode pédagogique reposant sur quelques principes clés

  • Mise en situation réelle à travers une mission à réaliser pendant la formation
  • Préparation de la mission et retour d’expérience encadré par un formateur certifié
  • Outils et contenus en ligne CrossKnowledge, développés avec les meilleurs experts mondiaux du management et utilisés dans les plus grandes business schools
  • Mesure de l’évolution de la compétence acquise en situation

Parcours pédagogique

1)Analyser sa réaction face aux agressions verbales

  • Comprendre le rôle des émotions
  • Prendre conscience de ses émotions
  • Mieux gérer ses émotions

2)Maîtriser les techniques de communication pour mieux répondre aux clients mécontents

  • Développer son empathie
  • Etre capable d’écouter et de reformuler l’attente d’un client
  • Répondre à la plainte d’un client en 4 étapes

Informations complémentaires

Observations : Les bénéfices de cette formation pour vous et votre entreprise : • Augmenter la satisfaction des clients, en cherchant à mieux comprendre leurs attentes • Réduire le stress lié à l’agression verbale • Développer votre confiance en vous • Augmenter la qualité du service rendu
Personne de contact : Jean-Charles Jourde

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