Démarche commerciale téléphonique

Maîtriser l’environnement professionnel du commercial sédentaire 

La qualité de l’accueil : diagnostic préalable 
L’accueil téléphonique : quel enjeu dans la négociation. 
La transmission de l’image de marque. 
Les différents profils de la clientèle : qui sont-ils et qu’attendent-ils. 
Réalisation d’un mini dialogue : identification de ses forces et fragilités. 

Le téléphone, outil de communication indirect 
Définition et schéma de la communication 
Les 4 moteurs de la communication : acteurs, compétence, message et 
environnement. 

Le téléphone, un outil au service de la commercialisation 
Les contraintes propres au téléphone 
Utilisation de sa voix : intonation, rythme, débit 

Attitude comportementale : assis ou debout 

La méthodologie de l’entretien 
Les étapes de l’entretien : de la mise en confiance à la satisfaction du client. 
Comprendre la demande : psychologie de l’interlocuteur au téléphone 
(attitudes, comportements) 

Savoir poser les bonnes questions et filtrer les questions embarrassantes. 

Accompagner le client (formuler positivement, renseigner efficacement, 
montrer de la patience) 

Pérenniser la relation à travers un suivi quotidien : 

-  Optimiser ses échanges grâce des tableaux de bord 
-  Connaitre et évaluer le niveau de connaissance du client 
-   Avoir une démarche pédagogique pour connaître son profil 
-  Transformer la relation téléphonique en acte commercial 
-  Savoir noter et transmettre un message 
-  Etablir une relation de confiance afin de rassurer 
-  Expliquer le cadre réglementaire de l’activité financière 
-   Montrer de la courtoise et du respect en prenant congé 

Étude de cas pratique : 
Les stagiaires agissent lors de mises en situations, puis analysent leur 
pratique et enfin appliquent les techniques découvertes. Des tableaux de bord 
sont utilisés afin d’analyser l’évolution des participants. 

 I   NI-002

du repas forfaitaire 25 € supplémentaire.