Pré-graduate Conseiller relation client à distance

Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance 1.Les fondamentaux de la relation client La relation client Traiter les demandes des clients Les logiciels d'enquêtes, de gestion commerciale et de gestion de la relation client 2.Accueillir le client ou l’usager et le renseigner Le concept de veille et sa méthodologie Le panorama des outils de veille La veille concurrentielle et sectorielle La relation client à distance Les clients Les objectifs de la démarche d'une enquête Les différents types de questionnaire et leurs structures Les applications multicanales internes et externes Analyser et comprendre la demande Effectuer la découverte du client Les outils de suivi Qualifier le fichier client Les principes de diffusion de l'information à partir d'une fiche de procédure Le traitement des réponses différées ou asynchrones Gérer la mise en attente Le reporting Les produits, services, tarifs et conditions générales de vente de l'entreprise L'environnement réglementaire en relation client à distance La Vème république Les institutions de la Vème république L'organisation administrative de l'état Les opérateurs de l'état 3.Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix Comment fonctionne un CRC Contexte organisationnel d'un CRC L'image de marque de l'entreprise Les trois niveaux d'assistance client à distance Apporter une assistance de niveau 1 (appel entrant) Les canaux de communication interne et externe Les procédures techniques, les manuels techniques, les fiches d’interventions La méthode CERC et les techniques de traitement d'appel entrant Les étapes de la vente La posture commerciale La découverte des besoins La réponse adaptée au besoin et la validation La démonstration commerciale L'argumentation sur les produits La présentation du prix et son argumentation Les plannings d'intervention Le call back et le web call back Prendre en charge une demande par chat 4.Gérer des situations difficiles en relation client à distance La gestion des situations difficile dans le cadre d'une relation à distance La gestion du stress en CRC La réclamation Analyser le processus de traitement de la réclamation Utiliser le Pareto des réclamations Les techniques d'écoute de Porter La reformulation Les techniques de communication de l'écrit Remonter les informations à sa hiérarchie et faire des propositions pertinentes Réaliser des actions commerciales en relation client à distance 1.Réaliser des actions de prospection par téléphone Élaborer un plan de prospection L'organisation de son poste de travail et la gestion de son temps La prospection téléphonique Apprendre les techniques de phoning Les cibles de clientèle La typologie de prospects La base de données La qualification du prospect et des saisie des informations pertinentes dans la BDD La méthode CROC et les techniques de commercialisation Utiliser les applicatifs multicanaux Le barrage Un pitch impactant Surmonter les appels sans réponse et les refus de communiquer L'argumentation Argumenter les bénéfices d'un RDV Réfuter les objections La conclusion de la vente La relance des clients inactifs Adapter son activité en fonction des flux et dans le cadre d'une équipe Analyser ses performances Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie 2.Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations La mise en place et l'efficacité d'une stratégie de fidélisation L'utilisation des informations clients et de l'historique dans la fidélisation client Le cross up selling Les outils de la fidélisation clients Le rôle du conseiller relation client à distance dans la fidélisation Les marqueurs de la fidélisation client lors de l'entretien téléphonique Les outils de mesure de la satisfaction client Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie sur les actions de fidélisation 3.Gérer des situations de rétention client Les motifs de résiliation de la clientèle La gestion d'une résiliation La gestion d'une situation difficile lors d'une résiliation Le traitement des réponses différées Le respect des chartes, procédures de l'entreprise concernant la rétention client L'analyse de ses pratiques de contact client dans la gestion des situations de rétention client 4.Assurer le recouvrement amiable de créances La facturation et les opérations de règlement Le calcul de prix de vente Règles de gestion des données clients La notion de créance Le cadre légal de la facturation et du recouvrement Les acteurs internes et externes de la facturation et du recouvrement Les problématiques clients inhérents à la créance La communication à adopter dans une situation de recouvrement client Les étapes de l'appel de recouvrement de créance La recherche commune de la solution La validation et la confirmation écrite des modalités de règlements retenues Analyser les freins et les objections clients face à un recouvrement Les situations difficiles et la communication adaptée La gestion de l'impossibilité de payer du client Les suites de la démarche de recouvrement amiable en cas d'échec Le reporting afférent au recouvrement de créance Compétences transversales en relation client à distance 1.Les fondamentaux de la communication professionnelle Les bonnes pratiques des écrits professionnels Les fondamentaux de la communication professionnelle La communication professionnelle orientée client 2.Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance Le service client Adopter une posture professionnelle L'efficacité relationnelle La communication verbale non-verbale L'écoute active L'intelligence émotionnelle L'empathie La gestion du stress Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles La communication externe écrite La communication interne écrite Le traitement d'une demande de renseignement client écrite L'orthographe française Savoir prendre des notes Ecrire des mails Rédiger des SMS pro 3.Gérer des dossiers en relation client à distance Le dossier client L'historique client L'archivage numérique des dossiers clients 4.Utiliser les technologies de la relation client à distance L'environnement numérique et informatique du conseiller relation clients à distance Les outils de CRM L'usage du CRM dans la relation client Pourquoi et comment se former à Salesforce Le démarrage La messagerie et l'équipe Les utilisateurs, ressources, et données La configuration La personnalisation Les utilisateurs Les rôles Les groupes, files d'attentes et profils utilisateurs La gestion commerciale, de la piste à l'opportunité L'action commerciale, du produit au devis L'action et la gestion commerciales approfondies La création de la structure mail personnalisée Le publipostage & automatisations Présentation et découverte de Chatter La gestion de fichiers et des flux dans Chatter Les logiciels de réservation Les fonctionnalités de base des logiciels de réservation 5.La qualité dans la relation client à distance Les enjeux inhérents à la qualité Le stockage et la sauvegarde de données Le RGPD Le principe d'enregistrement des appels et son fonctionnement Les indicateurs de qualité et la qualimétrie Le rôle du conseiller relation client à distance dans la démarche qualité de l'entreprise 6.Encadrer des clients anglophones Anglais - Communiquer avec la clientèle Anglais - Maîtriser le vocabulaire commercial Anglais - Vendre et conseiller Anglais - Le descriptif et argumentaire produits