la Gestion du Poste Client

OBJECTIFS :

Cette formation doit permettre aux personnes concernées de maîtriser les aspects techniques et les principes d’organisations liés à cette fonction mais aussi d’appréhender les différentes règles de communication en situation de contentieux

PUBLIC CONCERNE :

Gestionnaire du poste client

NOTRE INTERVENANT :

Formateur senior diplômé

DECF - DESCF

Durée : 2 Jours

Partie I : La gestion courante

1 - Introduction

Présentation du contexte et des principaux enjeux liés à la gestion du risque client.

2 - Techniques et méthodes d’organisation

§ La gestion des documents (bon de commandes, bons de livraison,

facture, contrats...)

§ Traitement des dates d’échéances (identification, contrôle...)

§ Mise en place d’un système chronologique de suivi des créances

§ Préparation des dossiers clients

3 - Suivi des encaissements et relance

§ Présentation des différents modes de paiement (chèques, traites, B.O.R, espèces, virements...)

§ Création d’un tableau de bord des encaissements

§ Mise en place des relances en fonction des moyens de paiement

§ Présentation de différents courriers

Partie II : La gestion des impayés

1 - La relance en cas de retard de paiement

§ La relance téléphonique (identifier le service, le bon interlocuteur...)

§ La relance écrite (les différents niveaux, modèles,...)

§ Le tableau de bord des relances

2 - Impayés et relance précontentieuse

§ Le cadre contractuel de l’impayé

§ Le traitement des impayés (quelles régularisations possibles, quelles conséquences,...)

§ Différents recours en matière d’impayés

§ La relance précontentieuse (les mises en demeure, les délais de paiement, les transactions...)

§ La phase contentieuse

3 - Maîtrise de la communication en matière de relance téléphonique

§ Le vocabulaire et les termes appropriés

§ Les différents styles d’appel

§ Les différentes situations : absence, répondeur…

§ La négociation (préserver la relation commerciale, agir concrètement,...)