Les clés de la relation client

Représenter son entreprise.

Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.

Répondre aux besoins et attentes des clients.

Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.

Le client roi : enjeux économiques.

Travaux pratiques
Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.

Appréhender la part ludique des échanges.

Comprendre les motivations et freins à la relation client.

Etre opérationnel rapidement : les clés.

Exercice
Exercice de communication ludique autour de la relation client. Débriefing.

Appliquer la technique de l'écoute active.

Se rendre disponible pour recueillir les besoins.

Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.

Vérifier l'information avec la reformulation.

Travaux pratiques
L'écoute : reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.

Faire de son activité un atout.

Trouver les comportements en accord avec chaque situation.

Avoir une vision globale de son entreprise.

Connaître les différents services.

Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.

Faire appel à sa créativité.

Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.

Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.

Travaux pratiques
Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Simulations d'entretiens avec vidéo.

Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.

Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.

Utiliser l'argumentaire SONCAS.

Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...

Travaux pratiques
Autodiagnostic. Mises en situations filmées, avec l'utilisation du SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing orienté sur le non-verbal.