Le traitement des réclamations

1- Qu ‘est-ce qu’une réclamation ?

- Définition et caractéristiques
- Carte des réclamants
- Réclamation et système qualité
- Pourquoi traiter une réclamation client ?

2- Comment répondre efficacement ?

- Les critères d’une bonne réponse pour le client
- La méthode ERICA (écouter, reformuler, identifier, confirmer, assurer le suivi)
- Contrôler la situation avant la décision
- Répondre à une réclamation par écrit
- Répondre à une réclamation à l’oral

3- La gestion des conflits

- Comment traiter un appel difficile
- Gestion du stress du client et de son propre stress
- Savoir dire non