Se centrer sur le client

INTRODUCTION SUR LE CONSOMMATEUR ET SON COMPORTEMENT Le consommateur a changé

POURQUOI S4ORIENTER VERS LES CLIENTS ?
La fidélité client permet d'améliorer la rentabilité
Quatre facteurs expliquent la progression de la profitabilité avec la durée de la relation: Les nouvelles méthodes permettent de passer d'un marketing de masse à une approche beaucoup plus d'individualisée des clients jugés intéressants


VERS QUELS CLIENTS S'ORIENTER ?
Les clients ne sont pas tous de bons clients
L'entreprise doit donc choisir certains segments de clientèle attractifs sur lesquels elle se concentre


ORIENTATION CLIENT ET FIDELISATION ?

Le mécanisme de fidélisation peut être décrit comme un cercle vertueux enchaînant satisfaction fidélisation et rentabilité
Des liens forts doivent exister à chaque maillon de la chaîne pour la rendre solide et performante

METTRE EN OEUVRE SON ORIENTATION CLIENT

Partager l'intimité des clients Développer une culture client Penser l'organisation autour du client

COMMENT PILOTER L'ORIENTATION CLIENT ?
Fixer des objectifs de qualité produit ou service et dans l'idéal s'engager dessus Provoquer le dialogue avec les clients notamment à travers le traitement des réclamations
Réaliser des mesures et enquêtes de satisfaction

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