Prévenir et Gérer les Conflits Internes

1. Introduction
- Expérience vécues -échange avec la participant et le formateur - décryptage
- Les causes possibles d'un conflit interne

2. Comprendre la genèse des conflits pour les anticiper et les prévenir
- Écoute et vieille active : repérer les indicateurs permanents, les réseaux et relais d'information
- Observer, être vigilant, avoir des attitudes positives, donner l'exemple
- La distorsion croissante d'un message
- L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
- Les précautions à prendre pour anticiper un conflit
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des salariés (selon A. Maslow)

3. Renforcer une bonne communication
- Autodiagnostic de personnalité (les quatre attitudes : Fuite - Attaque - Manipulation - Assertivité)
- Repérer ses propres attitudes ou réactions
- Construire sa relation avec l'autre
- Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)
- Reformuler les attentes et la dynamique de confrontation

4. Affronter un conflit
- Faire face aux agressions
- Le contrôle
- Transformer l'agression en critique utile et constructive
- Adapter son mode de traitement aux conflits
l'entretien préalable,
privilégier et être moteur de la négociation,
faire appel à un médiateur
- Intervenir en tant que manager pour désamorcer l'agressivité d'un client

5. Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions
- Tirer les enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
- Comment se protéger et relativiser
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme et confiance.