Manager, développer l'orientation client de son équipe

Le programme de la formation

2 modules e-learning de 30’ Les facteurs clés d’une relation client durable

• Identifier les bénéfices de la fidélisation clients.
• Définir les clés permettant de garder un client fidèle.
• Priorité 1 : réduire les sources de mécontentement.
• Priorité 2 : enthousiasmer le client.
• Mission : relation client durable.

• Établir les liens entre le travail de son équipe et la satisfaction des clients.
• Définir les attitudes du manager orienté client.
• 3 leviers pour développer l’orientation client de ses collaborateurs.

• Intégrer les enjeux de la fidélité des clients.
• Comprendre ce qui distingue satisfaction, préférence et loyauté du client.
• Repérer les compétences qui fidélisent les clients.

• Parcours client, processus et contributions de l'équipe.
• Auto-positionnement : mes pratiques managériales sont-elles orientées client ?
• Écouter le client : satisfaction, verbatim, réclamation.
• Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients.

• Aider l’équipe à comprendre sa contribution.
• Stimuler la curiosité sur la concurrence et sur le marché.
• Former des collaborateurs « pro » et proches des clients.

• Positionner la satisfaction client au cœur de la mission du collaborateur et de l’équipe.
• Productivité, qualité de service et satisfaction client.
• Rendre "acteur" ses collaborateurs en leur donnant des marges de manœuvre.

• Développer son exemplarité et sa solidarité.
• Coopérer soi-même à la résolution des problèmes qui ne dépendent pas des collaborateurs.
• Développer la fierté de son équipe quant aux atouts et succès commerciaux de l’entreprise.

• À la recherche de l’enthousiasme perdu !
• Identifier les priorités de progrès.
• Faire progresser l’enthousiasme client en 5 approches.
• L’enthousiasme client : une conquête individuelle et collective.

• Placer le traitement des réclamations en tête de ses priorités.
• Transformer la réclamation en opportunité de fidéliser.
• Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations.
• Augmenter le taux de fidélisation des clients.

• Définir l’enthousiasme du client : un enjeu collectif.
• Partager la même vision du client au sein des équipes.
• Contractualiser ses prestations internes.
• Créer les conditions de la coopération autour du client.